工信部信管函[2017]324號
 

為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善,，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2017年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
 

一,、電信服務(wù)基本情況
 

（一）服務(wù)能力穩(wěn)步提升,。截至二季度末，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到15.65億戶,，其中移動電話用戶13.65億戶,。“寬帶中國”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，寬帶提速效果日益顯著,。固定寬帶用戶達(dá)到3.22億戶,，其中20Mbps及以上用戶占比達(dá)86%，50Mbps及以上用戶占比達(dá)54.2%,。光纖寬帶加快普及,，光纖接入（FTTH/O）用戶總數(shù)達(dá)到2.61億戶，占固定寬帶用戶總數(shù)的80.9%,。移動寬帶用戶達(dá)到10.4億戶,，其中4G用戶保持穩(wěn)步增長，全國新增4G用戶1.18億戶,，總數(shù)達(dá)到8.88億戶,，占比達(dá)65.1%。
 

（二）網(wǎng)絡(luò)運行安全暢通,。二季度,，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定,，電話接通率,、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。二季度,，通信行業(yè)周密部署,，認(rèn)真落實，圓滿完成“一帶一路”高峰論壇通信保障任務(wù)；同時加強(qiáng)監(jiān)測,、快速響應(yīng)，做好防汛抗洪和各類突發(fā)事件應(yīng)急通信保障,。據(jù)統(tǒng)計,，各類災(zāi)害造成全國共1.9萬個基站退服、4996公里通信線路受損,。通信業(yè)累計投入應(yīng)急通信保障人員6.4萬人次,、應(yīng)急車輛2.3萬臺次、油機(jī)2.8萬臺次,，發(fā)送公益應(yīng)急短信息達(dá)8548萬條,，及時搶修恢復(fù)受損通信設(shè)施，保障搶險救災(zāi)指揮及黨政軍等重要部門通信暢通,，確保了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體運行平穩(wěn),。
 

（三）互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合成效顯著。工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)移動物聯(lián)網(wǎng)（NB-IoT）建設(shè)發(fā)展的通知》,，推進(jìn)NB-IoT網(wǎng)絡(luò)部署和拓展行業(yè)應(yīng)用,，促進(jìn)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展,。截至二季度末,，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計達(dá)88.9億吉比特，同比增長136.8%,；固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入流量達(dá)844.3億吉比特,，保持穩(wěn)步快速增長；智能手機(jī)出貨量達(dá)到2.26億部,，同比下降3.9%,；物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)到1.81億戶，同比增長120%,。
 

二,、電信用戶申訴舉報情況
 

（一）電信服務(wù)申訴情況。二季度,，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴13473人次,，同比下降41.8%,，環(huán)比上升7.7%；季度百萬用戶申訴率為7.2人次,，同比下降5.7人次,，環(huán)比上升0.4人次（詳見附件1、2）。收費爭議類申訴占比31.3%,，環(huán)比上升2.1個百分點,，用戶主要反映流量費用爭議和套餐收費爭議；用戶服務(wù)類申訴占比46.6%,，環(huán)比下降1.6個百分點,；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比22.1%，環(huán)比下降0.5個百分點,。
 

各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定,，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益,。
 

（二）垃圾短信舉報情況,。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報38470件,，同比上升1.2%,，環(huán)比上升74.4%。其中,，點對點類垃圾短信舉報7694件,，占舉報總量的20.0%，較上季度下降18.2個百分點,，被舉報率為5.1件/百萬用戶,，環(huán)比下降12.1%；端口類舉報23824件,，占舉報總量的61.9%,，較上季度上升32.3個百分點，被舉報率為16.6件/億條,，環(huán)比上升2.1%,；疑似偽基站發(fā)送短信相關(guān)舉報6952件，占舉報總量的18.1%,，較上季度下降14.1個百分點,。從內(nèi)容看，商業(yè)廣告營銷類占比76.6%,，較上季度有所上升,，主要涉及商品零售營銷、金融保險推銷等,；涉嫌違法犯罪類占比23.4%,，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營活動等,。相關(guān)電信企業(yè)已將發(fā)送垃圾短信的號碼及端口進(jìn)行處置,，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理,。
 

（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報情況。二季度,，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報174113件次,，同比上升0.84%，環(huán)比下降50.44%,。通過“安全百店”聯(lián)動機(jī)制,，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的677款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理,。
 

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
 

（一）二季度,，工業(yè)和信息化部召開全國電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作電視電話會議,，傳達(dá)《工業(yè)和信息化部關(guān)于2017年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》，部署行風(fēng)糾風(fēng)兩個方面七項重點工作,。
 

（二）二季度,，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展寬帶接入服務(wù)行為專項整治工作的通知》，在全國范圍內(nèi)開展寬帶接入服務(wù)行為專項整治工作,，重點整治業(yè)務(wù)宣傳不規(guī)范,、協(xié)議內(nèi)容不完善、寬帶接入速率不達(dá)標(biāo)等問題,，進(jìn)一步規(guī)范寬帶接入服務(wù)行為,，維護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展,。
 

（三）二季度,，工業(yè)和信息化部組織對55家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件42款,，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息,、惡意“吸費”、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3）,，已責(zé)令下架,。組織對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和130家增值電信企業(yè)300項業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)7項增值業(yè)務(wù)存在問題,，涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時,、業(yè)務(wù)無法使用等（詳見附件4），已督促整改,。
 

工業(yè)和信息化部,、各省（自治區(qū),、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定,，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究,，問責(zé)督辦18件次，查處違規(guī)電信企業(yè)17家次,。
 

（四）二季度,，工業(yè)和信息化部繼續(xù)保持對網(wǎng)上改號軟件的高壓嚴(yán)打態(tài)勢。截至6月底,，累計屏蔽搜索結(jié)果超過3億條,，刪除下載和鏈接信息58萬余條，聯(lián)動“安全百店”106家手機(jī)應(yīng)用商店累計下架改號軟件880個,；電商平臺累計發(fā)現(xiàn)并下架改號軟件產(chǎn)品1118個,，處理商戶811戶；社交網(wǎng)絡(luò)累計清理2864條改號軟件信息,，處理賬號334個,，網(wǎng)上改號軟件得到進(jìn)一步清理。同時,，繼續(xù)實行對境外“+86”虛假號碼的攔截,，累計攔截非法境外呼叫1114.5萬次。
 

（五）二季度,，工業(yè)和信息化部組織開展了2017年第一次智能手機(jī)證后監(jiān)督檢查,，共抽查了25款智能手機(jī)的操作系統(tǒng)和3291款預(yù)置應(yīng)用軟件，被抽查產(chǎn)品的操作系統(tǒng)及預(yù)置應(yīng)用軟件的標(biāo)準(zhǔn)符合性持續(xù)改善,，整體安全能力進(jìn)一步提升,。在抽查過程中，發(fā)現(xiàn)1款智能手機(jī)在信息安全方面存在操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力缺失問題（詳見附件5）,。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定,，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶個人信息安全和合法權(quán)益,。
 

（六）二季度,，工業(yè)和信息化部組織3個防范打擊通訊信息詐騙督導(dǎo)檢查組，對山東,、上海,、福建、廣東,、廣西,、海南6個省（市）部分基礎(chǔ)電信企業(yè)開展了一輪防范打擊通訊信息詐騙專項督導(dǎo)檢查,，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題要求企業(yè)限期整改,。
 

四、經(jīng)營及消費提示
 

（一）經(jīng)營提示
 

1.各企業(yè)要認(rèn)真貫徹落實《工業(yè)和信息化部關(guān)于2017年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》和全國電視電話會議精神,，抓好重點工作任務(wù)的落實,，提高責(zé)任意識和服務(wù)水平,，切實維護(hù)用戶合法權(quán)益，推動行業(yè)風(fēng)氣持續(xù)改善,。
 

2.各相關(guān)企業(yè)要按照《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展寬帶接入服務(wù)行為專項整治工作的通知》等有關(guān)文件規(guī)定和要求,，對本企業(yè)寬帶接入服務(wù)能力、服務(wù)行為,、宣傳材料,、用戶服務(wù)協(xié)議等進(jìn)行全面自查，及時糾正發(fā)現(xiàn)的問題,，并舉一反三,，全面整改。
 

3.多地陸續(xù)進(jìn)入汛期,，時有重大汛情發(fā)生,，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要嚴(yán)格落實《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好2017年防汛抗旱通信保障工作的通知》，完善防汛抗旱通信保障預(yù)案機(jī)制,，開展通信設(shè)施隱患排查和防險加固，加強(qiáng)應(yīng)急設(shè)備維護(hù)和物資儲備,，全力做好汛旱災(zāi)情應(yīng)急通信保障,。
 

（二）消費提示
 

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶辦理寬帶業(yè)務(wù)時，仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議,，重點關(guān)注所選寬帶業(yè)務(wù)的上下行速率,、對應(yīng)的資費標(biāo)準(zhǔn)及交費方式、接入實現(xiàn)方式等內(nèi)容,，結(jié)合自身需求選擇適合的產(chǎn)品,。
 

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶暑期跨省及出境旅行時，及時查詢通話,、移動數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)使用量和賬戶余額,，注意查收消費提示信息。
 

3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶,，暑期是針對學(xué)生類用戶通訊信息詐騙高發(fā)時段,，請廣大用戶特別是學(xué)生用戶提高警惕。
 
　　附件1：2017年二季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
　　
　　附件2：2017年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè),、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單
　　
　　附件3：2017年二季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單
　　
　　附件4：2017年二季度電信服務(wù)和收費抽測發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單
　　
　　附件5：2017年第一次證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的智能手機(jī)名單
 

工業(yè)和信息化部
2017年7月27日