工信部信管函[2017]48號

為推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善,，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,，現(xiàn)將2016年四季度及全年電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一,、電信服務(wù)基本情況

（一）行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)能力顯著提升,。截至2016年底,，全國電話用戶總數(shù)達到15.3億戶,，其中移動電話用戶13.2億戶,；“寬帶中國”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進,，寬帶提速效果日益顯著，固定寬帶接入用戶達到2.97億戶,，其中8Mbps及以上用戶占比91.0%,；移動寬帶用戶達到9.4億戶，占比達71.2%，其中4G用戶維持高速增長,，1－12月凈增3.4億戶,，總數(shù)達到7.7億戶。

（二）網(wǎng)絡(luò)安全暢通,，服務(wù)水平保持穩(wěn)定,。2016年，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn),，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率,、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求,。通信行業(yè)積極應(yīng)對地震、暴雨,、洪澇,、臺風(fēng)等自然災(zāi)害，全力做好G20杭州峰會等重大活動應(yīng)急通信保障,，累計投入應(yīng)急通信保障人員61.4萬人次,、保障車輛21.3萬次、應(yīng)急設(shè)備22萬臺次,，發(fā)送各類應(yīng)急短信18.6億條,，確保了應(yīng)急指揮暢通和公眾通信平穩(wěn)運行。

（三）互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度應(yīng)用取得成效,。國務(wù)院印發(fā)《“十三五”國家信息化規(guī)劃》,，促進信息技術(shù)和經(jīng)濟社會發(fā)展深度融合。工業(yè)和信息化部,、財政部印發(fā)《智能制造發(fā)展規(guī)劃（2016－2020年）》,，推動制造業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)深度融合，加快制造強國建設(shè),。2016年,，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計達93.6億吉比特，同比增長123.7%,；固定互聯(lián)網(wǎng)使用量保持較快增長,，固定寬帶接入時長57.5萬億分鐘；智能手機出貨量持續(xù)增長,，達到5.22億部,，同比增長14%；物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達到9561.8萬戶,，同比增長20.6%,。

二、電信用戶申訴舉報情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。2016年,，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理電信用戶申訴83558人次,，同比上升14.0%,；年度百萬用戶申訴率為46.8人次，同比上升11.2%,。四季度,，受理電信用戶申訴16494人次，環(huán)比下降27.4%,；季度百萬用戶申訴率為9.0 人次,，環(huán)比下降3.5人次（詳見附件1、2）,。其中,，服務(wù)類申訴占比53.6%，環(huán)比增長11.3個百分點,；收費爭議類申訴占比26.1%,，環(huán)比下降4.7個百分點；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比20.3%,，環(huán)比下降6.6個百分點,。

各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解,，有效維護了電信用戶合法權(quán)益,。

（二）垃圾短信舉報情況。2016年,，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報125616件次,，同比下降13.3%。四季度,，受理有效垃圾短信舉報26380件次,，同比下降38.7%，環(huán)比下降11.5%,。其中,，“點對點”垃圾短信舉報14516件次，同比下降18.0%,，環(huán)比下降10.1%,；移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)垃圾短信息共計963件次，同比下降92.1%,，環(huán)比下降80.9%,；“端口類”垃圾短信舉報10901件次,，同比下降17.2%，環(huán)比下降26.3%,。相關(guān)垃圾短信息舉報已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè),、移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)處置，發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單,，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理,。

（三）不良手機應(yīng)用舉報情況。2016年,，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應(yīng)用有效舉報1085455件次,，同比上升49.1%。四季度,，接到不良手機應(yīng)用有效舉報309697件次,，同比上升270.5%，環(huán)比下降11.7%,。通過“安全百店”聯(lián)動機制，聯(lián)合應(yīng)用商店,、安全檢測廠商對其中存在問題的976款不良手機應(yīng)用進行了下架處理,。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）四季度,，工業(yè)和信息化部組織督查組對廣西,、云南、陜西,、廣東,、青海、天津,、山東,、黑龍江8個省（自治區(qū),、直轄市）的行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作情況進行監(jiān)督抽查,。檢查突出問題導(dǎo)向，通過實地抽查,、暗訪體驗,、技術(shù)檢測等手段，對企業(yè)宣傳營銷,、服務(wù)質(zhì)量,、計費收費、用戶信息保護,、電話實名制等方面開展檢查,。12月，向三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團公司集中通報各地檢查及日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令限期整改,。

（二）四季度,，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)管理專項行動的通知》、《移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》,、《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項的通知》,、《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》、《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于進一步清理整治網(wǎng)上改號軟件的通知》,。進一步加強互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)管理,，規(guī)范移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置、分發(fā)和電信服務(wù)協(xié)議訂立行為,，防范打擊通訊信息詐騙,，維護用戶合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展,。

（三）四季度,，工業(yè)和信息化部組織對46家手機應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件34款,，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息,、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3）,，全部責(zé)令下架并公開曝光,。組織對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和126家增值電信企業(yè)421項業(yè)務(wù)進行抽查，發(fā)現(xiàn)18項增值業(yè)務(wù)存在問題,，涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時,、業(yè)務(wù)內(nèi)容與名稱不符、業(yè)務(wù)無法使用等（詳見附件4）,，已督促整改,。

工業(yè)和信息化部、各?。ㄗ灾螀^(qū),、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進行責(zé)任追究,，問責(zé)督辦27件次,，查處違規(guī)電信企業(yè)21家次。

（四）四季度,，工業(yè)和信息化部組織開展了2016年第二次智能手機證后監(jiān)督檢查,，共抽查了25款智能手機的操作系統(tǒng)和預(yù)置應(yīng)用軟件，被抽查產(chǎn)品的操作系統(tǒng)及預(yù)置應(yīng)用軟件的標(biāo)準(zhǔn)符合性持續(xù)改善,，整體安全能力進一步提升,。在抽查過程中,，發(fā)現(xiàn)1家企業(yè)的1款智能手機（詳見附件5）存在操作系統(tǒng)安全防護能力缺失、號碼識別錯誤等問題,。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定,，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進行整改，采取有效措施維護用戶個人信息安全和合法權(quán)益,。

四,、經(jīng)營及消費提示

（一）經(jīng)營提示

1.各電信企業(yè)要切實落實《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項的通知》、《移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》等規(guī)定的要求,，規(guī)范服務(wù)協(xié)議的訂立和移動智能終端應(yīng)用軟件的預(yù)置,、分發(fā)行為，切實維護用戶合法權(quán)益,。

2.各電信企業(yè)要做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署,，加強網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和線路巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范應(yīng)對,，確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運轉(zhuǎn)正常,。

（二）消費提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，臨近歲末,，在日常通信和互聯(lián)網(wǎng)活動中,，如收到陌生來電以及手機短信、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道發(fā)來的信息時,，務(wù)必仔細(xì)核實內(nèi)容,，提高安全防范意識,，防止造成個人信息泄露和財產(chǎn)損失,。

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在辦理電信業(yè)務(wù)、使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時,，要仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議,，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，加強對自身權(quán)益的保護,。

3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在跨省及出境旅行時,，及時查詢通話、短信,、移動數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)使用量和賬戶余額,，注意查收消費提示信息。

工業(yè)和信息化部
2017年1月25日

附件1：2016年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
　　附件2：2016年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè),、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單
　　附件3：2016年四季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單
　　附件4：2016年四季度電信服務(wù)和收費抽測發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單
　　附件5：2016年第二次證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的智能手機產(chǎn)品名單