工信部信管函[2018]62號

為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善,，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2017年四季度及全年電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
 

一,、電信服務(wù)基本情況
 

（一）行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)能力持續(xù)提升,。截至2017年底,，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到16.1億戶,，其中移動電話用戶14.2億戶,。“寬帶中國”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，寬帶提速效果日益顯著,。固定寬帶用戶達(dá)到3.49億戶,，其中50Mbps及以上用戶占比達(dá)70.0%，100Mbps及以上用戶占比達(dá)38.9%,。光纖寬帶加快普及,，光纖接入（FTTH/O）用戶總數(shù)達(dá)到2.94億戶，占固定寬帶用戶總數(shù)的84.3%,。移動寬帶用戶達(dá)到11.3億戶,，占比達(dá)79.8%，其中4G用戶保持穩(wěn)步增長,，1-12月凈增2.27億戶,，總數(shù)達(dá)到9.97億戶。
 

（二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通,，服務(wù)水平保持穩(wěn)定。2017年,，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn),，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率,、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求,。通信行業(yè)周密部署,，圓滿完成全國“兩會”、“一帶一路”高峰論壇,、“金磚國家領(lǐng)導(dǎo)人廈門會晤”,、黨的十九大等重大活動通信保障任務(wù)，及時有效應(yīng)對汛期大范圍強(qiáng)降雨,、多輪臺風(fēng),、四川茂縣山體垮塌、九寨溝地震等重大自然災(zāi)害,，累計(jì)投入應(yīng)急通信保障人員59.3萬人次,、應(yīng)急車輛15.5萬臺次、油機(jī)20.1萬臺次,、發(fā)送應(yīng)急短信息19.5余億條,，確保搶險救災(zāi)指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，及時恢復(fù)災(zāi)區(qū)的通信服務(wù),，有力保障了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行平穩(wěn),。
 

（三）互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合成效明顯。國務(wù)院發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導(dǎo)意見》,，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”，規(guī)范和指導(dǎo)我國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展,。工業(yè)和信息化部印發(fā)《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動計(jì)劃（2018-2020年）》,，以信息技術(shù)與制造技術(shù)深度融合為主線，以新一代人工智能技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化和集成應(yīng)用為重點(diǎn),，推動人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合,，加快制造強(qiáng)國和網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國建設(shè)。2017年,，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)246億吉比特,，同比增長162.7%；智能手機(jī)出貨量約4.61億部,，同比下降11.6%,。
 

二、電信用戶申訴舉報情況
 

（一）電信服務(wù)申訴情況,。2017年,，工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū),、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴65979件,，同比下降21.0%；年度百萬用戶申訴率為34.6人次,，同比下降12.1人次,。四季度,，受理電信用戶申訴22746件，同比上升37.9%,，環(huán)比上升31.9%,；季度百萬用戶申訴率為11.7人次，同比上升2.6人次,，環(huán)比上升2.6人次（詳見附件1,、2）。收費(fèi)爭議類申訴占比52.9%,，環(huán)比上升14.9個百分點(diǎn),；用戶服務(wù)類申訴占比33.0%，環(huán)比下降8.3個百分點(diǎn),；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比14.1%,，環(huán)比下降6.6個百分點(diǎn)。
 

各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定,，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解,，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
 

（二）垃圾短信舉報情況,。2017年,，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報140486件，同比上升11.8%,。四季度,，受理垃圾短信舉報43160件，同比上升63.6%,，環(huán)比上升17.3%,。其中，點(diǎn)對點(diǎn)類垃圾短信舉報11497件,，占舉報總量的26.6%,，較上季度上升9.5個百分點(diǎn)，被舉報率為7.1件/百萬用戶,，環(huán)比上升77.2%,；端口類舉報21922件，占舉報總量的50.8%,，較上季度下降11.4個百分點(diǎn),，被舉報率為14.4件/億條，環(huán)比下降9.8%,；疑似偽基站發(fā)送短信相關(guān)舉報9741件,，占舉報總量的22.6%，較上季度上升1.9個百分點(diǎn),。從內(nèi)容看,，商業(yè)廣告營銷類占比75.6%，較上季度有所上升,，主要涉及債務(wù)催收類,、商品零售營銷類等；涉嫌違法犯罪類占比24.4%,，主要涉及欺詐,、非法經(jīng)營活動等。相關(guān)電信運(yùn)營企業(yè)已對發(fā)送垃圾短信的號碼及端口進(jìn)行處置,，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理,。
 

（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報情況。2017年,，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報832043件次,，同比下降23.3%。四季度,，接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報114578件次,，同比下降56.4%，環(huán)比下降40.3%,。通過行業(yè)自律,，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的569款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理,。
 

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況,。2017年，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心共接到詐騙電話號碼有效舉報68946件次,。四季度,，接到詐騙電話號碼舉報8917件次，環(huán)比下降45.81%,。相關(guān)電信企業(yè)已對上述舉報號碼進(jìn)行了逐個核實(shí)處置,，對存在違規(guī)的進(jìn)行了內(nèi)部追責(zé)處罰，對涉嫌違法犯罪的通報公安機(jī)關(guān),。
 

三,、電信服務(wù)監(jiān)管情況
 

（一）四季度，工業(yè)和信息化部組織督查組對內(nèi)蒙古,、遼寧,、安徽、福建,、河南,、四川6個省份行風(fēng)糾風(fēng)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。督查組通過聽取匯報、實(shí)地抽查,、暗訪體驗(yàn),、技術(shù)檢測等方式，對企業(yè)行風(fēng)糾風(fēng)工作,、提升信息通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量和效率工作,、寬帶接入服務(wù)行為專項(xiàng)整治工作等情況進(jìn)行檢查。12月21日,，工業(yè)和信息化部督查組赴三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司監(jiān)督檢查,，通報了赴各地監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要求限期整改,。
 

（二）四季度,，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)使用域名的通知》（工信部信管〔2017〕264號），貫徹落實(shí)《反恐怖主義法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)域名管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章的要求,，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)域名使用,。
 

（三）四季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于建立電信業(yè)務(wù)經(jīng)營信息年報和公示制度的通知》（工信部信管〔2017〕321號）,，貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于“先照后證”改革后加強(qiáng)事中事后監(jiān)管的意見》（國發(fā)〔2015〕62號）等文件要求,，深入推進(jìn)電信領(lǐng)域“放管服”改革，根據(jù)《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》（工業(yè)和信息化部令第42號）,，將原“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證年檢制度”調(diào)整為“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營信息年報和公示制度”,。
 

（四）四季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)<公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案>的通知》（工信部網(wǎng)安〔2017〕281號）,，建立健全公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件應(yīng)急組織體系和工作機(jī)制,，提高公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件綜合應(yīng)對能力，確保及時有效地控制,、減輕和消除公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件造成的社會危害和損失,，保證公共互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全，維護(hù)國家網(wǎng)絡(luò)空間安全,，保障經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和社會秩序,。
 

（五）四季度，工業(yè)和信息化部組織對86家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測,，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件38款,，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3）,，已責(zé)令下架,。組織對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和104家增值電信企業(yè)225項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)6項(xiàng)增值業(yè)務(wù)存在問題,，涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時,、業(yè)務(wù)無法使用等（詳見附件4），已督促整改。
 

工業(yè)和信息化部,、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定,，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究,，問責(zé)督辦15件次,，查處違規(guī)電信企業(yè)51家次,。
 

（六）四季度，工業(yè)和信息化部組織對福建,、貴州兩省基礎(chǔ)電信企業(yè)通信安全生產(chǎn)工作進(jìn)行了檢查,，檢查對象包括各企業(yè)省級及以下分支機(jī)構(gòu)。兩省安全生產(chǎn)工作總體情況較好,，企業(yè)較好落實(shí)了安全生產(chǎn)主體責(zé)任,，但仍普遍存在安全生產(chǎn)基礎(chǔ)工作薄弱、臺賬不系統(tǒng),、事故應(yīng)急處置預(yù)案編制及演練質(zhì)量不高,、人員培訓(xùn)不足等問題。檢查組已將相關(guān)具體問題發(fā)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭?，督促企業(yè)立即整改并實(shí)行安全生產(chǎn)隱患問題閉環(huán)管理,。
 

（七）四季度，工業(yè)和信息化部組織開展了2017年第二次智能手機(jī)證后監(jiān)督及專項(xiàng)抽查工作,，共抽查了26款智能手機(jī),，重點(diǎn)檢查產(chǎn)品獲得進(jìn)網(wǎng)許可證前后一致性、落實(shí)《移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》要求等內(nèi)容,。抽查發(fā)現(xiàn)1款智能手機(jī)在進(jìn)網(wǎng)前后一致性,、應(yīng)用軟件可卸載及軟件明示信息等方面存在較多問題（見附件5）。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定,，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改,，采取有效措施維護(hù)用戶合法權(quán)益。
 

（八）四季度,，工業(yè)和信息化部對12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心通訊信息詐騙用戶舉報情況,、省際詐騙電話防范系統(tǒng)問題號碼防范處置情況、涉嫌詐騙電話號碼用戶標(biāo)記情況進(jìn)行了通報,，組織三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和相關(guān)移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)對通報號碼進(jìn)行了核查處置,，督促相關(guān)企業(yè)開展整改問題和違規(guī)追責(zé)。
 

四,、經(jīng)營及消費(fèi)提示
 

（一）經(jīng)營提示
 

1.各電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要貫徹落實(shí)《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)使用域名的通知》《工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)<公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案>的通知》等規(guī)定要求,，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)域名的使用、健全公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，提升應(yīng)對能力,。
 

2.各電信企業(yè)要按照工業(yè)和信息化部關(guān)于信息通信安全生產(chǎn)工作總體部署,，進(jìn)一步夯實(shí)安全生產(chǎn)工作基礎(chǔ)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)自查及隱患整改,，落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任,，保障信息通信設(shè)施、網(wǎng)絡(luò),、業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定運(yùn)行,。
 

3.各電信企業(yè)要做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和線路巡查,，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范應(yīng)對,，確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
 

（二）消費(fèi)提示
 

1.為防范境外來源詐騙電話,，工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶,，號碼顯示以“00”或“+”開頭的電話全部來自境外，接到此類電話要提高警惕,，謹(jǐn)防上當(dāng),。
 

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在跨省及出境旅行時，及時查詢通話,、短信,、移動數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)使用量和賬戶余額，注意查收消費(fèi)提示信息,。
 

附件1:

2017年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴
 

附件2:

2017年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè),、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

附件3:

2017年第四季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單

附件4:

2017年四季度電信服務(wù)和收費(fèi)抽測發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單

附件5:

2017年第二次證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的智能手機(jī)名單